Fer tràmits amb les administracions públiques continua sent una problemàtica molt present en el dia a dia de moltes persones. Tothom coneix com de farragós pot arribar a ser el procés burocràtic: pàgines web poc intuïtives, llistats de requisits sovint excloents, contradiccions i incongruències en el procés, o la robotització dels telèfons d’atenció al client. Però, per a les persones en situació de vulnerabilitat social, amb barreres com l’idioma, el nivell d’estudis o l’accés a internet i a les tecnologies, aquest procés es complica molt més.
L’accés a les noves tecnologies requereix un fort component d’inclusió social i, per tant, d’exclusió i d’aïllament per aquelles persones que no hi poden accedir. Les dades exposen una bretxa digital continuada: segons dades del 2021 de l’Institut d’Estadística de Catalunya, quasi un 30% de les llars amb menys de 1.600€ d’ingressos mensuals no disposaven d’ordinador a casa seva, i en les llars amb menys de 900€ d’ingressos mensuals la xifra puja al 41,1%.
“Al Raval, la major part de les nostres famílies i de la gent que viu al barri no tenen accés a un dispositiu digital, a un equip informàtic o connexió a internet. Tots els tràmits les famílies els fan a través d’un mòbil, sovint amb models poc adaptats per fer tràmits”, assenyalava en Marc Pascual, educador responsable de l’Espai Tecnològic Comunitari del Casal dels Infants del Raval, durant la jornada “Dificultats d’accessibilitat a l’administració pública” al Consell de Ciutat de Barcelona, el 22 de novembre.
Marc Pascual, responsable de l’Espai Tecnològic Comunitari del Raval: “Tots els tràmits les famílies els fan a través d’un mòbil, sovint amb models poc adaptats per fer tràmits”
L’Espai Tecnològic Comunitari, que gestionem tant al barri del Raval i com al de Llefià, a Badalona, forma part de la Xarxa Òmnia i té com a objectiu afavorir la inclusió social dels col·lectius vulnerables a través de les noves tecnologies, amb un enfocament comunitari, preventiu i socioeducatiu. És en aquests espais que l’equip educatiu del Casal dels Infants ha detectat nombroses incidències amb les administracions central, autonòmica i local, i les gestions telemàtiques corresponents, com la renovació de la documentació, l’accés a La Meva Salut, la inscripció escolar dels fills i filles, o accedir a prestacions socials a les quals les persones participants tenen dret.
Les problemàtiques més presents en les gestions telemàtiques són l’accessibilitat, la manca de competències en la navegació, l’existència nul·la d’atenció presencial, el llenguatge enrevessat que utilitzen les administracions, la baixa disponibilitat de cites prèvies, i els curts períodes per dur a terme la sol·licitud en certs tràmits, segons exposa en Marc Pascual.
Les persones que tenen complicacions amb les administracions i les gestions telemàtiques, segons el que ha detectat l’equip educatiu, solen tenir un nivell formatiu baix o mig, un baix domini del català i del castellà, poques o nul·les competències digitals, una baixa comprensió lectora, i manca de dispositius digitals i connexió a Internet. Majoritàriament són dones, que fan tràmits en nom propi o pel marit i la família, moltes són població migrada, i en molts casos depenen dels seus fills/es per poder fer aquests tràmits.
Cita prèvia obligatòria per ser atès presencialment
Des de l’esclat de la pandèmia el 2020, s’ha normalitzat i obviat que la majoria de processos administratius estiguin disponibles només per fer-los en línia, deixant de banda l’opció de ser atès presencialment, com s’havia fet fins aleshores. Tot i la fi de les restriccions, les gestions telemàtiques persisteixen sense cap altra alternativa.
Per aquells tràmits que s’han de fer presencialment a les oficines, aconseguir cita prèvia s’ha convertit en un dels problemes més persistents i generalitzat entre aquelles persones que intenten accedir-hi. Tenir-la, però, és obligatori perquè t’atenguin presencialment. I aconseguir-la és quasi “impossible”, segons explica la Sonia, participant de l’Espai Tecnològic Comunitari del Raval. “Si vas a l’oficina, allà et diuen que has d’agafar cita prèvia per internet o per telèfon, però a aquell telèfon mai et responen”, afegeix l’Hermelinda, també participant de l’Espai Tecnològic Comunitari del Raval.
Sonia, participant de l’Espai Tecnològic Comunitari del Raval: “Et fan sentir inútil. Et diuen: si tota aquesta gent que està fent cua té cita prèvia, com és que tu no? T’has d’espavilar, i en aquell moment et sents impotent”
Tant la Sonia, com l’Hermelinda, la Faadumo i la Shirley, totes participants de l’Espai Tecnològic Comunitari, coincideixen que abans de l’esclat de la covid, accedir a l’administració i fer els tràmits era molt més fàcil, i que des d’aleshores tot s’ha complicat molt. També, assenyalen el tracte que reben a les oficines, sobretot, pels guardes de seguretat que controlen l’accés i les cues a les oficines. “Et fan sentir inútil. Et diuen: si tota aquesta gent que està fent cua té cita prèvia, com és que tu no? T’has d’espavilar, i en aquell moment et sents impotent”, explica la Sonia.
Pàgines web poc intuïtives i llenguatge complicat d’entendre
El disseny i l’estructura de moltes pàgines web de les administracions públiques no faciliten la navegació i trobar el que estàs buscant. Segons ha detectat l’equip educatiu, trobar els tràmits dins dels portals web és una “odissea”. És difícil trobar tràmits concrets que estan classificats per departaments i àrees; un llistat alfabètic, per exemple, facilitaria aquesta cerca. A més, buscar a Google resulta més eficient que fer una cerca amb els buscadors del mateix portal web, ha assenyalat en Marc Pascual a la seva intervenció al Consell de Ciutat.
Una altra pedra en el camí és el llenguatge que fan servir les administracions. És un llenguatge complex, amb tecnicismes i que costa d’entendre, sobretot per les persones que no tenen el català o castellà com a llengua materna. Entendre-ho pot ser clau perquè t’atenguin. L’Hermelinda ens explica que si demanes cita prèvia i a l’oficina descobreixes que el tràmit que volies fer no és el que havies seleccionat, no t’atenen. “Has de fer mitja volta, tornar a demanar cita prèvia, i tornar a les oficines”, afirma.
Els problemes al voltant de l’accés a l’administració pública són molts. No podem oblidar que l’administració pública ha d’estar al servei de la ciutadania, però si aquesta depèn de l’accés digital, accedir-hi en condicions d’igualtat queda anul·lat. Per facilitar-ho, les dones proposen recuperar la presencialitat, que hi hagi algun lloc on t’acompanyin per fer tot el tràmit, i simplificar l’accés als portals.
Fes possible que continuem acompanyant i fent costat a infants, joves i famílies en situació de vulnerabilitat.
Fes voluntariat. Informa’t aquí.
Fes un donatiu aquí.